Klachtenprocedure
Bij elke klacht vraagt de ombudsman zich eerst af of de klacht ontvankelijk is. Dit wil zeggen dat de ombudsman eerst nakijkt of hij bevoegd is om de klacht te behandelen. Volgens het reglement is de ombudsman niet bevoegd om klachten te behandelen over:- algemeen geldende voorschriften en reglementeringen
- het algemeen beleid van het stadsbestuur
- zaken die buiten de bevoegdheid van de gemeente vallen
- zaken waarvoor een gerechtelijke procedure is opgestart
- personeelszaken
Ook anonieme klachten worden niet aanvaard of klachten over feiten die meer dan zes maanden oud zijn, tenzij de verzoeker er blijvende hinder van ondervindt.
Is de ombudsman niet bevoegd, dan laat hij dat meteen weten. Hij geeft je zoveel mogelijk uitleg en verwijst je door naar een dienst of instelling waar je wel terecht kan met je probleem (bv. juridische problemen, consumentenproblemen, huisvestingsproblemen...).
Gaat het om een melding, een informatievraag of een eerstelijnsklacht (d.w.z. dat de klacht nog niet bekend is bij de dienst waarover de klacht gaat), dan zal de ombudsman je zo goed mogelijk helpen: informatievragen zal hij beantwoorden, meldingen (bv. Het trottoir dat er slecht bijligt, een put in het wegdek, een foutje op de website...) noteert hij en geeft hij door aan de betrokken dienst. Ook eerstelijnsklachten geeft hij door aan de betrokken dienst.
In alle voorgaande gevallen wordt gesproken van onmiddellijke dienstverleningen. De ombudsman registreert de ‘klacht' (enkel het onderwerp en de datum) maar maakt geen klachtdossier aan.
In principe start de ombudsman enkel een klachtdossier op als het gaat om tweedelijnsklachten. Je moet in de eerste plaats je beklag doen bij de dienst waarover je klacht gaat (eerste lijn). De dienst moet eerst de kans krijgen om zijn fout te herstellen. Pas als dat niet lukt, kan je ‘in beroep gaan' bij de ombudsman. De ombudsman hanteert dit principe heel soepel. Als je bijvoorbeeld al geprobeerd hebt te telefoneren naar een dienst en daar afgescheept wordt, dan heeft de dienst wel degelijk de kans gehad om zijn fout te herstellen en gaat het om een tweedelijnsklacht.
Een klachtdossier begint met jouw relaas over een of andere dienst. De ombudsman vat het verhaal samen en vraagt uitleg aan het diensthoofd van de betrokken dienst. Op basis van het verhaal van de klager, de reactie van de betreffende dienst en eventueel andere informatie (gesprekken met andere betrokken partijen of getuigen, plaatsbezoeken, briefwisseling...) beoordeelt de ombudsman de klacht volgens bepaalde criteria. Is de klacht gegrond, dan maakt hij een verslag voor het college van burgemeester en schepenen, met eventueel aanbevelingen om het probleem op te lossen of om maatregelen te nemen zodat het probleem in de toekomst niet meer kan voorkomen. Zowel jij als de dienst waarover de klacht gaat, krijgen een kopie van dat verslag.
Is de klacht ongegrond of kan de ombudsman ze niet kwalificeren, dan word je op de hoogte gebracht. Alle klachten, ook de ongegronde en klachten zonder kwalificatie, worden opgenomen in het jaarverslag, dat de ombudsman elk jaar voorlegt aan de gemeenteraad. De gemeenteraadsleden krijgen dan een algemeen beeld van wat er allemaal fout liep dat jaar en hoe dat eventueel verholpen kon worden. Op die manier weten ze waar ze de dienstverlening kunnen bijschaven, want daar gaat het om: een klantvriendelijke dienstverlening voor iedereen.
-
Info diensten
